Мінсоцполітики та ПФУ запускають проєкт “таємний покупець”

Міністерство соціальної політики активно працює над спрощенням, цифровізацією та підвищенням якості надання послуг громадянам у розгалуженій мережі закладів соціальної сфери. Одним з ключових “вікон” для взаємодії українців та держави є відділення Пенсійного фонду України.

З метою підвищення зручності, ефективності та клієнтоорієнтованості роботи відділень Пенсійного фонду України, Мінсоцполітики та ПФУ запускають проєкт “таємний покупець” у відділеннях Фонду по країні. Цей проєкт дозволить виявити системні недоліки, що існують в обслуговуванні громадян у відділеннях ПФУ, та, завдяки цьому, – переглянути, оптимізувати і вдосконалити процедури роботи Фонду.

Кінцева мета проєкту – забезпечити, аби громадянам, які звертаються до відділень ПФУ, було зручно та комфортно отримувати відповідні послуги, а рівень клієнтського сервісу був якомога вищим.

Важливими партнерами, які погодились взяти на себе реалізацію цього проєкту за всебічної підтримки Мінсоцполітики, виступили УВКБ ООН, Агентство ООН у справах біженців  та БФ «Право на захист».

“Ми щиро вдячні нашим партнерам за те, що вони погодились реалізувати, спільно з нами, цей проєкт, розробили методологію оцінки якості сервісу у відділеннях Пенсійного фонду, та візьмуть на себе реалізацію самого проєкту. Це дозволить забезпечити максимальну незалежність і незаангажованість оцінки, а відтак  – якісно виявити недоліки у сервісах Пенсійного фонду, і в майбутньому – виправити їх, – зазначила з цього приводу перша заступниця Міністра соціальної політики Дарія Марчак. – Наша мета – зробити так, аби будь-який клієнт Пенсійного фонду в Україні отримав максимально якісний, швидкий та комфортний сервіс”.

«Ми раді тісно співпрацювати з Міністерством соціальної політики та нашим багаторічним партнером БФ «Право на захист», спираючись на наше міцне партнерство, надавати підтримку та ділитися досвідом у цьому важливому проєкті.  Інклюзивні соціальні послуги, які однаково доступні для всіх, є надзвичайно важливими. Цей проєкт сприятиме посиленню доступу та якості послуг Пенсійного фонду, у тому числі для тих, хто найбільше постраждав від війни, наприклад, вимушено переміщених осіб. Я хочу щиро подякувати Міністерству соціальної політики та Пенсійному фонду за цю амбітну ініціативу, яка сприятиме більш надійній системі соціального захисту в Україні та принесе користь тисячам людей», — зазначила Кароліна Ліндхольм Біллінг,  Представниця УВКБ ООН в Україні.

“Як українська національна правозахисна організація, ми радіємо можливості спільно з Міністерством та Агенцією ООН у справах біженців реалізувати цей надважливий проєкт. Обʼєднуючи зусилля, ми прагнемо не лише вдосконалити обслуговування громадян у відділеннях ПФУ, але й забезпечити захист та підтримку найвразливіших, особливо в умовах війни, і так, посилити систему соціального захисту населення країни, в центрі якої завжди має бути людина, її потреби та права”, – підкреслив Президент БФ “Право на захист” Олександр Галкін.

Щоб забезпечити комплексний збір даних, моніторинг охопить 84 сервісних центри у 20-ти областях країни та м.Києві. Також буде проведено опитування отримувачів послуг ПФУ. Зокрема, планується проанкетувати  до 300 осіб у 20-ти регіонах щодо різних аспектів роботи Фонду. Окрім призначення пенсій та  надання субсидій, опитування стосуватиметься процедури підтвердження особи, використання онлайн-сервісів, доступу до державних соціальних виплат та ін.

Усі отримані висновки будуть консолідовані й проаналізовані. Вони допоможуть оцінити рівень доступності послуг, «клієнтоорієнтованості» органів ПФУ та задоволеності отриманими адміністративними послугами та сформулювати практичні рекомендації для покращення роботи сервісних центрів.