Ви слідкуєте за якістю продукції та пропонуєте конкурентні ціни, але все одно втрачаєте потенційних покупців? А що, як клієнти йдуть через банальну неможливість додзвонитися або отримати швидку відповідь на своє питання? Саме тут IP-телефонія стає ефективним інструментом для утримання покупців.
Проблема втрати клієнтів в e-commerce
Згідно з дослідженням Sprinklr, середній рівень утримання клієнтів в e-commerce становить лише 38%. Це означає, що з 10 покупців лише троє-четверо повернуться для повторної покупки. Якщо ж показник утримання покупців зросте лише на 5%, це може підвищити прибуток компанії на 25-95%, як показують дослідження Bain & Company.
Чому ж покупці йдуть? Основні причини банальні, але критичні:
- відсутність відповіді на дзвінок чи довге очікування на лінії;
- неможливість швидко вирішити питання;
- відсутність персоналізованого підходу;
- поганий зв’язок або технічні проблеми тощо.
Компанії витрачають багато ресурсів на рекламу, але ігнорують базові речі — якісну комунікацію з тими, хто вже купив.
Роль комунікацій у збереженні клієнтської лояльності
Чому комунікації для e-commerce настільки важливі? Тому що кожен контакт з клієнтом — це можливість:
- вирішити проблему до того, як вона стане критичною;
- показати, що ви цінуєте клієнта;
- запропонувати додаткові товари або послуги;
- отримати зворотний зв’язок для покращення сервісу тощо.
Але традиційна телефонія не встигає за темпом e-commerce. Пропущені дзвінки, довге очікування, неможливість передзвонити — все це підвищує плинність клієнтів та штовхає їх до конкурентів.
Як IP-телефонія допомагає утримати покупців
IP-телефонія — це не просто альтернатива старим технологіям. Це комплексне рішення, яке дозволяє будувати якісні та довгострокові відносини з кожним клієнтом. Більш докладно про це ми поговоримо далі.
Миттєвий зворотний зв’язок
Чому важливо передзвонити швидко? Дослідження Lead Response Management показують: якщо ви передзвоните протягом 5 хвилин, ймовірність успішного контакту в 100 разів вища, ніж якщо це відбудеться через 30 хвилин. Клієнти цінують швидку реакцію та готові за це платити лояльністю.
IP-телефонія Ringostat допомагає цього досягти кількома способами.
- По-перше, при пропущеному виклику в CRM автоматично створюється завдання «Передзвонити». Менеджер бачить це завдання та може відреагувати протягом кількох хвилин.
- По-друге, у звітах Ringostat видно всі пропущені необроблені виклики. Керівник може контролювати, щоб жоден дзвінок не залишився без відповіді. Адже кожен пропущений дзвінок збільшує плинність клієнтів та знижує лояльність.
Мережа автомагазинів АТЛ завдяки IP‑телефонії Ringostat знизила кількість пропущених необроблених дзвінків до 5 %. До цього вони упускали дуже багато викликів, а разом з ними й потенційних покупців.
Персоналізована підтримка покупців
Як показало дослідження McKinsey, 77% покупців e-commerce обирають бренди, які надають індивідуальне обслуговування. Кожен хоче відчувати себе особистістю, а не просто черговим номером в телефонній книзі. Також користувачі не мають часу та бажання щоразу відповідати на одні й ті ж самі питання при повторних зверненнях — вони сподіваються одразу вести предметну розмову.
Інтеграція IP-телефонії з CRM дозволяє менеджеру побачити дані клієнта ще до початку розмови:
- історію попередніх покупок;
- всі попередні звернення;
- статус поточних замовлень тощо.
Наприклад, спеціаліст побачив, що телефонує VIP-клієнт з 30+ замовленнями. Він може запропонувати безкоштовну експрес-доставку, як подяку за довіру та клієнтську лояльність.
Інтеграція з CRM-системою
Як ми вже зазначили, інтеграція допомагає персоналізувати обслуговування для утримання покупців. Але це не усі переваги. Зв’язка між IP-телефонією та CRM ― це також спосіб автоматизації частини рутинних процесів в бізнесі. Наприклад, в системі автоматично створюються угоди та контакти, а запис розмови підкріплюється до картки клієнта.
Підсумовуючи, IP-телефонія дозволяє розв’язати ключові проблеми, через які e-commerce втрачає клієнтів: пропущені дзвінки, довге очікування відповіді та відсутність персоналізованого підходу. Завдяки автоматизації процесів, інтеграції з CRM та можливості миттєвого зворотного зв’язку, компанії можуть забезпечити рівень підтримки, який перетворює разових покупців на лояльних клієнтів.